Hace una década se hablaba frecuentemente de dos mundos separados e independientes entre sí. Por un lado teníamos la comunicación online y, por otro, el marketing o la comunicación offline. Se trataba de dos mundos que, a priori, se enfocaban de manera independiente. Puede parecer increíble, pero era así.

Mucho han cambiado nuestras vidas desde entonces y, hoy en día, esta estrategia va desapareciendo a medida que el cliente entiende que lo que quiere es COMUNICAR (con mayúsculas y en el sentido más amplio posible del término) y el medio a través del cual lo lleva a cabo es totalmente secundario para él.

La importancia de la estrategia omnicanal en el mundo actual

En la actualidad, todo proyecto empresarial debe contar con una estrategia bien definida que sea plasmada en un plan de marketing y comunicación OMNICANAL, ya que su target o público objetivo accede a ambos mundos (online y offline) de forma prácticamente indiferente, anárquica, casi impredecible y sin ningún rasgo de diferenciación en lo que a su comportamiento/frecuencia/hábito se refiere.

Todo plan que no tenga en cuenta ambos mundos está condenado al fracaso, ya que hoy en día resulta muy complicado (aunque pueda efectuarse para casos muy puntuales, nichos determinados o productos/servicios muy específicos) implementar una estrategia de marketing que se centre única y exclusivamente en uno de los dos mundos anteriormente mencionados (online y offline).

De hecho, lo más común es que ambas dimensiones estén interconectadas e intercambien información una con otra. Por ejemplo: se puede convocar a una acción promocional in situ vía redes sociales y ser estas, a su vez, las que alimenten el contenido online a partir de lo que se genere en el terreno offline. Así mismo, los datos captados en la acción offline pueden ser empleados para estrategias online posteriores (e-mail marketing, generación de contenido específico, etc.). Como podemos ver en los ejemplos descritos, la interacción con los clientes, que los mismos interactúen con la marca, se sientan tratados como seres individuales y no como una “masa homogénea”, es otra de las claves de un plan omnicanal bien implementado.

Definición de un plan de marketing omnicanal

Los clientes deberán tener en cuenta cuál o cuáles son sus buyer personas, definir muy bien dónde se encuentran, a qué medios (online y offline) acceden, qué mensajes quieren transmitir, cómo adaptan el mensaje a cada medio/soporte (online y offline) y de qué forma pueden impactarles con la menor inversión posible y el mayor retorno de la misma. Si no se opera bajo esta mecánica/operativa omnicanal se estarán desperdiciando oportunidades por doquier. Y esto es lo que cualquier proyecto empresarial menos desea.

Todo plan que no defina correctamente la estrategia, las acciones (online y offline), así como los KPIs que se medirán para las mismas, será difícil que alcance sus objetivos.